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オーナーと燃料店の利害は一緒
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燃料店のオーナーサービスが好評
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小野寺燃料株式会社　
代表取締役社長
小野寺昌顕　氏　

　「オーナーは入居者があってはじめて投資が回収できる。 それは燃料店も同じ。一緒に、空室防止対策を考えましょう」との趣旨で、札幌市内の大手燃料小売会社・ 小野寺燃料（株）（札幌市西区、小野寺昌顕社長＝写真）では、定例のオーナーセミナーやオーナー訪問を実施し、空室対策や資産管理を中心としたオーナーサービスを展開し好評を博している。

顧客が真に望むサービスを行えば価格競争を回避できる
　　札幌市内に約１万５０００世帯の灯油とＬＰガスの供給先を持つ小野寺燃料は、市内の燃料店としては大型店のひとつ。灯油の安値競争やＬＰガスの顧客争奪戦といった競争環境の中にあって、さまざまな顧客サービスを実施することで順調に顧客数を伸ばしてきた。
　同社の顧客サービスの基本は、「顧客が真に困っていることを解決する」こと。例えば、ストーブの修理サービスでは、修理中に代替ストーブを無償で貸し出すサービスをいち早く実施し話題となっている。「お客様はストーブを直して欲しいのではなく、暖房を元通りにして欲しいわけで、ストーブを直すよりも、まず暖房できる状態にすることが先」（小野寺社長）という考えからのサービスだ。 飲食店など業務用顧客に対して、燃料供給や機器販売だけでなく、集客や販促を手伝うサービスメニューもこうした考えから実施し、同社のサービスの特長として定着している。 　「業務用営業はとかく値段の勝負になりがちだ。もちろん、燃料代は安ければそれに越したことはない。けれども飲食店の経営者の方が本当に望んでいるのは、灯油やガスを1円、2円下げてもらうことよりも、一人でも多くのお客様を集めてもらうことにあるはず」と小野寺社長は語る。 　一般ユーザー、業務用ともに、お客様が真に望むサービスを実施すれば、価格競争以外で顧客は獲得できる、というのが同社の基本的な考え方だ。
オーナーが真に求めているのは空き室をなくすこと
　同社の供給先のうち約半数は集合住宅で、大半は賃貸住宅である。燃料店の賃貸住宅における顧客は、燃料利用者である顧客と、燃料利用機器と燃料購入先の決定権を持つアパート・マンションオーナーという二組の顧客が存在する。燃料店の顧客満足を高める活動は入居者とオーナーの二組の満足を同時に実現していくことにある。小野寺燃料の場合、オーナー顧客は道内と本州で約５００名にのぼっている。 　燃料利用者である入居者の満足を高めるためには、燃料代が安価で燃料利用機器が安全で便利に使用できるサービスを提供すればいいわけだが、こうしたサービスは、所有物件で直接燃料を利用しないオーナーにとっては、なかなか満足を実感しにくいのも事実だ。そこでアパート・マンションへの納入件数を増やそうとする燃料販売会社の中には、物件の設備工事代金や設置・交換機器を無償にしたり、オーナーに金品を提供し物件を獲得する業者も存在する。また、物件を管理する管理会社が、オーナーに隠して金品を要求する例も出ている。 「こうした営業が常態化すれば、結果として燃料業界は大手の寡占が進むだけ。また、機器の無償提供などは、結果として入居者の燃料代で回収されることになる。あまりに燃料代が高ければ入居者はその物件から退去してしまい、オーナーのためにもならない」（小野寺社長）と考えた同社では、無償工事や無償提供に代わるオーナーへのサービスメニューを追求してきた。 　そしてそこで出たひとつの結論は、「オーナーが真に求めているのは、空き室をなくすこと」。設備工事や設置機器をタダで受け取っても、肝心の入居者が入らなければ、所有物件は資産としての価値を生むことはない、との判断からだ。
空き室対策から相続対策まで多種多様なサービスメニュー
　そこで同社ではオーナーサービスに特化した営業チームを編成し、オーナー訪問やオーナー向け情報誌「ポケット倶楽部」の配布を通じてオーナーそれぞれが持つ賃貸住宅経営の悩みや困りごとを収集し、その問題解決を行うサービスメニューを提供している。また、空き室対策をはじめ、相続や税務、入居者とのトラブルといった問題解決のために、弁護士や税理士、そして公認不動産経営管理士（ＣＰＭ）らと顧問契約し、オーナーの要望に応じて個別相談も実施している。 　また定期的にオーナーセミナーを実施し、オーナーへの情報提供とオーナー間の情報交換の場を設けるなど、他の燃料店はもちろん、管理会社にもない付加価値の高いサービス提供に努めている。